公司在日常经营中难免会遇到客户投诉，尤其是服务行业、大众消费品行业因为面临的受众群体广、客户个人素质差异，极易引起客户投诉，处理不当将会对公司的经营、商誉、品牌形象带来极大负面影响。重大客户投诉主要分为可能会引起媒体曝光、法院诉讼、重大赔偿、税务、市场监管部门、行业主管部门的执法检查甚至引起伤亡事故、群体恶性事件等重大客户投诉事件。在处理策略上主要分为非诉策略主要通过法律谈判方式平息投诉，达成双赢甚至多赢局面。

目前主要有两种办案思路：诉讼策略和非诉策略，其中非诉策略，即通过法律谈判、和解、调解等方式来处理此类投诉，如果公司与投诉客户双方配合度较高，且都有谈判意向，那么在一定程度上可精简顾问单位经济成本，负面影响可控，社会效果较好。法律谈判是一场循序渐进的过程，通过一次性法律谈判成功的概率不高，要做好谈判多次的准备，双方不断妥协、拉锯直至达成最后的共识，达成双赢、甚至多赢的局面。诉讼策略即通过司法途径包括诉讼、仲裁等方式解决争议，在客户胡搅蛮缠、蛮不讲理时、提出非常不合理的诉求，突破公司底线时，应做好谈判破裂的准备，启动民事诉讼程序，做好证据的固定工作，配合律师做好一系列诉讼、应诉准备。

本文即重点讲述如何通过非诉的手段借助律师专业的法律功底与执业技能，帮助公司处理重大客户投诉。

一、了解客户投诉诉求及投诉动机

第一次接到客户投诉，首先要全盘了解客户投诉的实际情况、客户反馈的问题、客户个人的职业、家庭背景等，认真倾听，了解客户投诉的真实动机，保持解决问题、担当的态度、不回避、不妥协、也不盲目回击，有理有节。本次沟通主要以收集客户信息、了解客户投诉目的为主要目标。

二、全盘梳理材料、整理法律谈判方案

1、梳理客户项目的实际进度、项目存在问题、整理客户的所有文件、资料交给律师，以便承办律师了解掌握案件的材料、项目进度存在的进度、分析案件存在的法律风险；

2、律师结合投诉现有的资料梳理事实部分、投诉客户的诉求焦点、顾问的单位的预期利益。分析客户面临的法律风险、可能会面临的法律处境。

3、承办律师梳理谈判的焦点、应对的方案。案件涉及的法律法规、司法解释、行业监管及查阅大量司法判例、浙江当地的司法案例出具法律意见。分析客户面临的法律风险、可能会面临的法律处境、结合顾问单位的利益诉求，向顾问单位提供一套详细全面的法律谈判方案及法律风险预案。

三、确定法律谈判时间、地点，与投诉客户进行法律谈判

1、与客户约谈判的时间、地点。法律谈判地点选择，尽量选择我方主场，利用主场优势，实在有困难可以选择律所或其他中间地点。

2、公司实际经办人参与，核对实际项目工程量、案件的实际工作进度，缩小争议范围。

3、律师应首先表明自己在本案中是一个沟通桥梁的作用和价值，缓解对方的抵触对抗情绪。其次认真听取投诉客户的诉求、尽可能的满足客户的情感需求。分析案件的事实，固定案件事实的争议焦点。再次，针对当前存在争议焦点利用法律的优势，从法律层面来分析，将法律的利弊与投诉客户进行分析、谈判，将客户拉回理性、降低客户的心理预期。

四、固定谈判成果

1、谈判成功，律师草拟《和解协议》或《解除合同协议》，固定谈判成果，等双方所有细节敲定、工程的材料处理、工程费用结清确定细节后共同签署解除协议，将负面影响降至最低。

2、《和解协议》或《解除合同协议》应包含投诉事项所涉的合同解除条款，明确解除的时间、解除合同的编号、争议焦点的约定条款、投诉客户的后续制约条款、保护公司商誉条款及合同管辖等约定，最大化的保护公司的利益。

3、谈判破裂，启动民事诉讼程序，做好证据的固定工作，配合律师做好一系列应诉准备。

五、复盘

1、承办律师及时向服务单位提交《结案报告》《处理重大客户投诉法律服务台账》，向公司揭示本次客户投诉可能存在的法律漏洞、经营风险，协助服务单位查漏补缺。

2、公司员工不应给投诉客户承诺，否则会被客户录音、截图作为我方不利的证据。在谈判初期不应给客户太高预期，以免在后期谈判处于被动局面。

法律谈判是一场循序渐进的过程，双方会有激烈的言语冲突，有时候也需要严厉的措辞来明确公司底线、达到打压对方的目的，但仍需尽量控制情绪，以解决问题为导向。法律谈判是一场艰苦的马拉松战，双方不断妥协、拉锯直至达成最后的共识，达成双赢、甚至多赢的局面。必要时在每次谈判结束后签订备忘录，固定谈判结果。

任何经营中存在的隐患都会以“问题”形式向当事人进行提示，所以公司应珍惜每一次出现的“问题“，以“问题”为导向，对公司日常经营的细节、纰漏进行梳理、盘点，查漏补缺。对本次客诉处理不足之处进行总结、不断完善、补强公司的经营弱点，及早发现问题、解决问题，为公司的发展壮大打下扎实的基础。